一洽在线客服系统智能配置功能介绍
场景:
有时接待的对话比较多、前面回复客户占用时间比较长时,导致客服未能及时响应其他客户消息的时候,我们要怎么做到及时提醒呢?
每天的对话有那么多,每通对话的回合数有多有少,那我们又何如识别每通对话的质量呢?
功能概述
可以设置超过多长时间未回复访客消息时在对话面板报警提示、声音提醒,根据对话的回合数设置为不同等级的对话,如果访客或客服未说过一句时,我们还可以设置自动评估对话,给客服减压。
使用说明
一、对话响应智能报警
1、超时报警设置
当访客发送消息多长时间后客服不回复,对话就会提醒客服,并变化颜色。
1.1 消息中心提醒
每一次访客发送消息后,客服未能在规定时间内回复消息,就会触发报警,每次的报警都会累计。比如一通对话中产生3次报警就会计算成3次报警。
1.2 颜色提醒
在后台设置的提醒颜色
2、忙碌应答语设置
当长时间没有回复访客时,可以设置一条忙碌的应答提示,系统就会自动发送给访客。
2-1 访客端展示
访客端的提示
2-2 国际语言添加
如需要多语言的忙碌提示语,点击【新增忙碌自动应答语种】进行添加,然后进行编辑保存。
二、对话主题智能评估
建立对话后,除了手动评估以外,还可以提前设置一些特殊的主题,比如访客一句话没说的,客服一句话没回复的,或者是双方都没有说话的等,对于此类对话设置系统自动评估,还可以根据访客发送的条数,客服发送的条数,以及对话的时长,咨询的入口等条件自动评估对话,比如有价值对话,无价值对话等等。点击【新建规则】创建自动评估。
自动评估查看
自动评估主题设置后,符合主题规则的对话将不需要手动评估,会自动评估出主题,显示在对话记录中。
三、对话等级智能评估
将对话根据访客或客服的消息条数来设置分级规则,每次对话结束后,系统将根据消息数量对其进行分级。
最多可以分3个级别:一般对话,较好对话和极佳对话。
分级的好处是方便筛选不同级别的对话,比如只看质量好的对话或是导出比较优质有用的对话。
1、对话等级说明
对话的分级规则在这里设置,需要注意的是访客消息数和客服消息数质检是并且的关系。
比如上面的规则是系统默认的,表示的意思是:当访客消息条数大于等于5并且客服的消息数也大于等于5的对话才算是极佳对话,如果访客大于5了但是客服只说了4句话那只能算是较好对话这个级别了,按照从上到下的顺序执行。
2、定义有效对话:
可以设置系统默认的有效对话级别,比如我认为极佳的对话和较好的对话才是有效的对话,那就只勾选极佳对话和较好对话,不要一般对话,此时没有勾选的一般对话就自动评为无效对话了,那么在数据统计里面统计有效对话的时候就自动去除掉一般的对话。
3、有效对话数据
有效对话的字段一般是应用于数据统计,比如在数据分析里面可以看到12月18日的对话有54个,但是实际上有效的对话只有8个,其他的都是对话条数低于你设置的有效对话的条数外的。