手机银行APP相继推新迭代 打造更加移动化、开放化、生态化的平台

短短一个月，三家股份制银行相继推新迭代手机APP。

2020年12月28日，光大银行发布手机银行8.0版本，并推出专业财富版本。

而在此之前，有着“零售之王”之称的招商银行上线APP9.0版本，提出“陪伴1亿用户构建自己的财富主账户”。

更早前中信银行发布7.0版APP，在标准版本上增加针对出国金融、老年客群、高净值客群、小微业主和外籍人士客群等五个专属版本，以打造客户首选的财富管理银行。

在银行分析人士看来，当前，手机银行成为主要客户服务渠道，银行在吸引更多活跃用户，形成规模和流量的同时，逐步注重盘活“存量”，即零售客户资产管理规模(AUM)，夯实金融场景服务能力。

在招行副行长王良看来，规模庞大的零售AUM，给未来的手续费收入，包括财富管理手续费收入带来了巨大的潜力。

财富管理重要性凸显

值得注意的是，光大银行此次推出的专业财富版本，支持存款、基金、信托、私募、国债、贵金属等全品类投资产品，力图发挥光大集团金融全牌照优势，突出财富管理银行定位，将手机银行作为其线上主阵地。

在手机银行8.0发布会现场，光大银行副行长杨兵兵将最近一个阶段光大手机银行发生的变化，总结为三点：一是财富管理，二是民生服务，三是智能技术应用。

财富管理即提供金融服务，帮助用户打理自己的资产;民生服务即提供非金融场景服务，带动高频使用，增加用户黏性;智能技术的应用则是以技术为手段，提高金融效率和质量。

自光大银行2011年正式上线手机银行1.0，到目前10年间变化不断，杨兵兵回顾称，该行零售客户数从0.28亿户增长到1.2亿户，电子银行客户数从300万户，增长至如今有手机银行客户4500万户;零售AUM也从0.32万亿元增长到了1.91万亿元。

从多家股份行的近期APP版本迭代变化来看，财富管理重要性凸显。一方面，受疫情影响，足不出户的金融与生活服务需求增长，但用户出行及本地生活服务场景需求减弱。数据显示，金融服务场景的流量波动明显小于生活场景。以招行为例，2020年上半年，招行APP金融场景使用率和非金融场景使用率分别为85.11%和58.52%，2019全年这组数据分别83.79%、69.80%，前者较年初微升1.58%，后者则较年初下降16.16%。另一方面，后疫情时代，多份相关报告指出，国人在线需求大增，更注重财富的保值增值。

同时，银行前期积累的零售客户资产管理规模(AUM)也为升级线上财富管理业务创造动力。招行副行长王良曾指出，招行上半年零售AUM规模突破了8万亿，达到8.26万亿。同期该行表内资产是8万多亿，相当于在表外还管理了一个和招商银行表内资产规模相当的客户总资产。这些都给未来的手续费收入，包括财富管理手续费收入带来了巨大的潜力。

而中信银行则注重把握目标客户的财富管理需求，在标准通用版本基础上，增加五个专属版本，分别针对出国金融客群、老年客群、高净值客群、小微业主和外籍人士等五个客群，致力于成为客户首选的财富管理银行。中信银行董事长李庆萍在2020年中期业绩发布会上表示,中信银行零售客户数突破1亿户,零售管理资产规模超过2.2万亿元。

“陪伴服务”新玩法

“陪伴式服务”是近期银行热词，此次版本迭代中，招行、光大银行提出了同屏解说、AI数字人等新玩法，同为借助技术，提升用户线上体验的“陪伴服务”。

比如，招行9.0版本的推出同屏解说功能，客户在APP上看到产品可以一键连线，客户经理远程接入并在线视频，边演示边讲解，实现线下顾问式服务的线上化。光大银行则应用生物感知识别、自然语言理解、智能语音等人工智能技术，上线了AI数字人客服功能。AI数字人客服具有虚拟人形象，结合手势、表情等拟人化动作向客户提供业务咨询和推荐服务，据悉，数字人客服参照该行一名员工形象建模，光大手机银行产品总监卢涛介绍，引入数字人能做到“终年不休，24小时在线”，为用户提供全时段的咨询和服务。

有手机银行用户对记者表示，一方面是连接线上线下，一方面是想把线上做到24小时全时在线，效果孰优孰劣，还需根据个人需求和后期体验来判断。

泽平宏观发布的《中国金融科技报告2020》指出，当前银行金融科技应用快速发展，深入各业务条线与产品，手机银行、智能柜台、交易银行、智能客服、智能投顾等增值服务全面推出，提升客户体验、降低运营成本，各业务协同形成正向循环。

未来，还有哪些技术可能引入手机银行，光大手机银行技术总监任可任给出了自己的见解。他认为展望光大手机银行9.0版本，包括5G、穿戴设备、数据挖掘、小程序等技术和要素将陆续引入，增强手机银行的服务能力和科技性。

手机APP已成‘铁三角’之一

当前，手机银行市场进入稳定态势，成为银行最主要的客户服务渠道之一。《2020中国电子银行调查报告》显示，2020年个人网上银行用户比例达59%，较2019年增长3个百分点，增速持续放缓。而个人手机银行用户比例依然保持着较高的增长速度，2020年增幅达到8%，用户比例达到71%，同比增长12%。

杨兵兵表示：“以前手机银行也好、远程银行也好，都是网点的分流，网点是圆心，但随着时代、技术、智能化的变化，其实网点已经不再是圆心的服务模式了，现在远程银行、手机银行、网点已经形成了渠道服务的‘铁三角’，每一个渠道可以独立为客户提供服务，只有能够相互独立才能够互相协同，才能够互相联动。”

从1999年银行业推出手机银行业务算起，手机银行已走过20年的发展历程。当时短信银行为主流模式，后期发展出WAP版手机银行，即通过手机网页实现操作。其中较为重要的时间节点为2010年：各银行纷纷推出支持苹果和安卓手机银行客户端模式，并逐渐成为主流。相较于现在，当时的手机银行仅包括账户查询、转账汇款、基金投资等单一功能。

如今，手机银行在提供传统金融服务功能的同时，还引入更多元的泛金融和生活服务场景，力图将手机银行打造成更加移动化、开放化、生态化的平台。同时，银行APP也从注重用户活跃度到回到其所擅长的优势——以财富管理为主的金融场景服务。