支付宝积极探索数字鸿沟解决方案 成为首批适老化改造的App

“我的App为什么在抖啊抖？怎么办？”

“请返回到桌面。”

“好的，我已经在桌面前坐下了。”

这是一段发生在支付宝

“暖洋洋专线”的真实对话。

“暖洋洋专线”专门针对65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线后，可以直接进入人工服务，解决日常生活中遇到的难题 。但是，你永远想不到那些年轻人习以为常的问题，对老人来说是多复杂的“天书”。支付宝客服的平均来电时长为7分钟，而暖洋洋专线平均服务时长在30分钟以上。

当越来越多的科技扑面而来，“数字鸿沟”成为亟待解决的时代问题。2021世界人工智能大会落下帷幕，对“数字鸿沟”这道考题的解答不会结束。在这场充满硬核科技的大会上，有一些柔软的、温暖的东西，正在努力让这条鸿沟变小一些。

用“最不互联网”的方式架一座桥

桌面=手机电脑的开始页

长按=手机一直按

App=手机上的小方块

安装=把小方块从商店搬到手机上

……

这些有点可爱的“名词解释”，出自一本名为《怎么和老人好好说话》的小册子。册子的作者，是一群天天都在和老人打交道的“90后”——支付宝“暖洋洋专线”客服。

“如今，书店里摆满了如何与孩子沟通的畅销书，却几乎没有如何与老人好好说话的指南。”在服务了数以十万计的老人，回答了千百个奇怪的问题后，他们把自己成功和不成功的经验画成了一本手册。

但对老人们来说，最传统的方式仍是最佳选择。志愿者们穿上“蓝马甲”，在社区讲课，在超市人流密集的区域驻点讲解，联合派出所在浦东陆家嘴社区巡回答疑。

越是走近老人，越能认识到他们面临的困难之大：在一场“蓝马甲”社区讲座开始前，如何链接Wi-Fi难倒了在场80%的老人，只因为密码需要切换字母大小写。

在浦东陆家嘴梅园新村派出所，“蓝马甲”和社区民警一起，为老年人提供智能手机使用、防骗知识、金融安全教育等服务。活动开展1个月，覆盖了6个居委，循环讲课的方式帮助老人不断巩固手机使用习惯。

“我们的方法看起来很笨，但是这是最贴近老人的方式，在一节课上，我们能帮助5位老人学会链接Wi-Fi，3位老人会网上缴费，2位老人学会打车，这些点点滴滴的积累，其实意义重大。”陈立表示，希望在科技之外，还有人与人之间的温暖来弥合这数字鸿沟。

蓝马甲项目自启动以来，已经覆盖了上海等23个城市，走入了上海10个区，服务了近2万人次，不少大润发超市还设有固定摊位为老人答疑解惑。

上海适老化改造已进入快车道

如何满足老年人对智慧社会生活的迫切需求，帮助他们跨越“数字鸿沟”已然成为整个社会都要面临的挑战。2021世界人工智能大会会期最后一天，AI赋能弥合数字鸿沟主题论坛举行，各界嘉宾共话如何扩大数字化发展的受益面，让更多人共享数字发展红利。

复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊在会上表示，弥合数字鸿沟问题需要以人为中心，推动技术、政策、服务三者之间协调，三者之间相互驱动。一方面让技术跑，促进它，另一方面规范它，服务和政策往包容性方面，技术也要往包容性方面，三个都往包容性的方面。

面对数字鸿沟问题，上海部分领军企业积极探索数字鸿沟解决方案。

“随申办”App推出了“老年专版”，该版本放大了字体，将老年人常用的随申码、医疗付费“一件事”集中展示;

支付宝作为上海首批适老化改造的App，已上线“长辈模式”，除了字体图标加大、操作页面简化外，还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送，降低对老年用户的打扰，目前“长辈模式”试运行3个月，已有100多万用户使用;

东方明珠新媒体股份有限公司与上海广播电视台等联手打造的“金色学堂”已于今年开放，这款专门针对老年人的全媒体学习平台，不仅有教授老年人群如何使用智能设备的课程，还有文化娱乐和健康科普向的节目内容。

当天论坛，上海市经信委、市教委、市民政局为上海老年大学、支付宝、浦东图书馆、上海电信、上海移动、上海联通、东方明珠新媒体授牌“上海市数字为老培训基地”。

“蓝马甲”也现场启动了“千场助老进社区”，将加快帮助老年人学会用手机支付、无接触乘车、挂号看病等生活常用功能，进行反诈理-财知识普及，帮助老人守护好“钱袋子”。

“这是上海面向数字智能时代建设人民城市的重要承诺，也是打造上海城市软实力、展现国际数字之都魅力的重要内涵。”上海市经济和信息化委员会副主任张英表示。